Договор КАСКО – на что обращать внимание клиентам, чтобы полис был максимально эффективным

Не секрет, что движение на дорогах Украины не самое безопасное, и автомобильная страховка в наших реалиях – не роскошь, а насущная необходимость. При этом далеко не все клиенты, уже имеющие договор КАСКО, знают и понимают все его нюансы, из-за чего потом возникают разногласия и споры. Чтобы понять, на что же необходимо обращать внимание в первую очередь, чтобы впоследствии не иметь проблем, Maanimo обратились к эксперту рынка, Руслану Грабко, заместителю вице-президента компании «AXA Страхование» по операционной деятельности.

— Руслан, скажите, пожалуйста, на что чаще всего жалуются клиенты в процессе урегулирования убытков по договорам КАСКО?

— Основными причинами жалоб клиентов по КАСКО является несогласие с решениями страховщика относительно возможного отказа в выплате, относительно суммы возмещения или покрытия всех затрат на ремонт автомобиля, включенных в счет СТО, на качество самого сервиса страховщика при урегулировании убытка.

Мы к этому вопросу подходим очень ответственно, АХА Страхование остается единственной на украинском рынке компанией, которая собирает и анализирует обратную связь своих клиентов, при этом делая это абсолютно прозрачно для всех. Клиент после выплаты возмещения получает приглашение оставить отзыв о качестве сервиса АХА и по каждому оставленному отзыву, особенно по негативному, клиенты получают обратную связь от сотрудников компании.

Все отзывы публикуются на официальном сайте, при этом модерировать их мы, как компания, не можем, что гарантирует достоверность данных. Такую услугу компании предоставляет компания eKomi – признанный мировой лидер в области изучения обратной связи потребителей. 92,2% клиентов АХА остались довольны качеством сервиса при урегулировании их убытков.

— Давайте подробно поговорим о том, на что клиентам надо обязательно обращать внимание при заключении договора, чтобы потом не получать неприятных сюрпризов?

Продукт страхования КАСКО – достаточно сложный, договора страхования могут быть весьма объемными. Поэтому изучайте внимательно, задавая правильные вопросы. Для начала изучим ответ на главный вопрос: что покрывается полисом?

Например, стандартное предложение КАСКО включает в себя риски угона автомобиля, ДТП и «прочих событий». Казалось бы, все очевидно, но есть нюансы.

Например, угон покрывается везде, днем и ночью, или днем везде, а ночью только на охраняемой стоянке? «Прочие события» — что к ним относится? Например, будет ли покрыт такой, на первый взгляд, маловероятный риск, как затопления автомобиля водой от прорыва водопроводной магистрали? Как показала практика, это вполне реальный риск. Случай из практики — в одном из спальных районов Киева была полностью затоплена автостоянка, на которой находилось около сотни автомобилей.

Или повреждение автомобиля животными? Как правило – нет, такой риск не покрывается, и страховщики ограничиваются рисками возгорания, стихийных бедствий, падения предметов, попадания камней в лобовое стекло.  Мы такие риски покрываем, в нашем продукте «Все включено», при котором клиенту нет необходимости думать о том, попадает то, что произошло с автомобилем или нет, под перечень застрахованных рисков, потому что этот договор предусматривает все возможные нестандартные ситуации.

Но в любом случае необходимо помнить список исключений из покрытия.

— Остановимся детальнее на списке исключений

— Список может быть весьма длинный, но изучить его стоит обязательно. Как правило, это стандартные исключения, такие как управление автомобилем в нетрезвом состоянии, военные и террористические риски. Но могут быть и нюансы, например, в исключения могут попасть нарушения различных правил дорожного движения, или повреждение салона автомобиля в результате курения.

Страховщик старается исключить те риски, вероятность наступления которых практически стопроцентная или очень высокая в наших реалиях, либо те риски, которые зависят от поведения самого клиента. К первым можно отнести кражу номерных знаков или зеркал автомобилей, повреждение резины и колесных дисков, а к последним, например, нарушение требований к эксплуатации автомобиля, гидроудар и прочее.

— Какие виды ущерба или затрат клиента при наступлении убытка не будут возмещены или не будут подтверждены страховщиком СТО, которое будет ремонтировать автомобиль?

Как правило, страховщик исключает затраты на замену деталей, которые могут быть отремонтированы согласно нормативам производителя автомобиля, или замену деталей, имеющих незначительные эксплуатационные повреждения (царапины, сколы, неизбежно возникающие в ходе эксплуатации автомобиля). Непонимание именно этого аспекта часто провоцирует споры между клиентами, СТО и страховщиками. Не покрывают, как правило, и непрямые убытки – потерю доходов, вызванную простоем автомобиля на период ремонта, моральный ущерб.

Кроме того, обращайте внимание на следующие нюансы: кто еще, кроме Вас, может сесть за руль и будет ли это покрыто договором КАСКО? Есть ли какие-то ограничения для молодых водителей или водителей с небольшим стажем? Где действует покрытие – будет ли автомобиль защищен при выезде за пределы Украины? Также нужно обратить отдельно внимание на покрытие убытков по лобовому стеклу – могут быть ограничения в количестве случаев в течении года.

Отдельный момент касается франшизы. Обязательно обращайте внимание, как она определяется. Франшиза может быть разная в зависимости от риска, от определенных обстоятельств (например, договор не ограничивает, кто может управлять автомобилем, но в случае ДТП по вине водителя с небольшим стажем может быть применена повышенная франшиза).

 — Если говорить об оценке автомобиля…

— Очень важный момент! Страховая сумма должна отвечать рыночной стоимости автомобиля на момент заключения договора. Не стоит стремиться ее занизить ради уменьшения страхового платежа, поскольку это вернется неполной компенсацией при угоне или гибели автомобиля, а также риском применения так называемой пропорциональной ответственности. На правила применения этой нормы также стоит обратить особое внимание – она может применяться, если страховая сумма меньше стоимости автомобиля на дату заключения договора или на дату ДТП (что актуально, особенно в случае колебаний курса гривны).В частности, АХА Страхование не применяет пропорциональную ответственность и сотрудники компании помогают клиенту корректно оценить автомобиль для целей страхования. Но не надо и завышать эту сумму – при выплате по рискам угона или гибели автомобиля, страховщик все равно проведет оценку его рыночной стоимости.

Стоит также обратить внимание на то, вся ли комплектация автомобиля застрахована. Например, если вы поставили в автомобиль дорогую мультимедийную систему вместо «родной», но это не указано в договоре, она может оказаться не застрахованной.

Также внимательно смотрите, в каких случаях необходимо вызывать полицию или ГСЧС на место события, будут ли оплачены по договору КАСКО убытки по ДТП, оформленным европротоколом. Так, в частности, АХА Страхование позволяет клиентам не обращаться в полицию, если нет других участников ДТП, два раза в течении года, но с ограничением размера выплаты по таким убыткам, как правило это 5% от стоимости автомобиля.

— Как действовать в случае убытка?

— Договор страхования четко предписывает алгоритм действий, которые необходимо выполнить водителю при наступлении события. Традиционно, первое, что необходимо сделать – позвонить (в течении часа или в течении определенного времени, указанного в договоре) и следовать инструкциям страховщика. Второе – приехать в офис страховой компании. Третье – поехать на СТО. Затем привезти в офис страховой компании документы с СТО.

«АХА Страхование» предлагает более простой путь, мы назвали это процесс «Телеурегулирование». Его суть заключается в том, что алгоритм действий клиента при наступлении убытка сведен к двум простым вещам: позвонить нам и ехать на СТО, которое посоветует оператор колл-центра, спланировав свое время, как удобнее. На СТО может понадобится подписать заявление на выплату и предоставить копии своих документов, и то не во всех случаях. Нет необходимости ездить между СТО и офисом страховой компании, весь обмен документами и информацией мы ведем напрямую с нашими СТО-партнерами. Клиент получит SMS с информацией о проведении выплаты и приглашение от СТО приехать на ремонт.

— Где будет ремонтироваться автомобиль?

— Последняя важная часть договора – где будет ремонтироваться автомобиль в случае повреждений. Страховщики могут предлагать разнообразные опции: на авторизированных СТО или на СТО рекомендованных страховщиком и так далее.

Кроме того, обращайте внимание, есть ли в договоре страхования норма о том, что страховщик несет ответственность за качество ремонта. Такое условие, в частности, есть у АХА Страхование, поскольку мы максимально ответственно подходим к выбору партнеров для ремонта автомобилей своих клиентов.

Добавить комментарий

Войти с помощью: