Андрей Перетяжко («AXA Страхование»): «Усиление надзора и возврат доверия к рынку постепенно принесут результат»

Андрей Перетяжко

Украинский страховой рынок плавно выходит из кризиса и уже несколько кварталов показывает неплохую динамику. Но для полноценного развития не хватает реформ, многие из которых страховщики ждут годами.

Прошлый деловой сезон стал во многом знаковым – целый ряд резонансных тем наконец начал фигурировать, по крайней мере, в повестке дня. О том, что из себя сегодня представляет украинское страхование, какие проблемы испытывает и каких перемен в ближайшее время ждут страховые компании и их клиенты, Maanimo поговорил с Андреем Перетяжко, вице-президентом компании «AXA Страхование».

— Мы регулярно пишем о страховом рынке и наблюдаем два полярных настроения. Одни эксперты говорят о плавном росте рынка и настроены оптимистично, другие, наоборот, объясняют рост спекулятивной составляющей и высокой долей перестрахования отдельных страховщиков. Каково Ваше мнение относительно ситуации на рынке?

— Ситуация на рынке много лет остается одинаковой с точки зрения, что существует классический рынок, как мы его называем, и рынок, связанный с финансовыми схемами или с оптимизацией налогообложения. В разное время он то больше, то меньше. Это зависит от многих факторов, поэтому мы всегда выделяем только наш классический рынок и всегда наблюдаем именно его динамику. Потому что никакого отношения такие компании как AXA, и тем более влияния, на рынок оптимизации налогов через страхование не имеют.

Мы являемся активными членами Украинской федерации страхования, одной из задач которой является ежеквартальное отслеживание трендов рынка, а также просчет реальной доли классического рынка в общих цифрах, которые публикуются на сайте регулятора. Динамика отслеживается на протяжении 10 лет.

Мы можем сказать, что классический рынок растет на 15% по результатам 6 месяцев, и надеемся, что похожая тенденция сохранится до конца года.

С одной стороны, это +15%, с другой, с учетом инфляции мы понимаем, что хотелось бы после серьезного падения рынка в 2014-2015 гг. видеть более быстрый рост и выздоровление.

— Какие силы сейчас являются наибольшими драйверами роста рынка? За счет чего происходит рост?

— Как обычно, в классическом рынке более 50% роста происходит за счет автомобильного страхования (КАСКО и ОСАГО). На второе место вышло добровольное медицинское страхование, на третьем – имущественные виды страхования.

Интервью цифры

— Одним из приоритетов AXA называет наращивание доли в сегменте медицинского страхования. Это связано с проходящей медреформой? Какие сложности существуют в построении в Украине рынка страховой медицины?

— Мы следим за медреформой, даже активно участвовали в подготовке соответствующих презентаций для министерства перед ее запуском, давали экспертные расчеты по медстрахованию. И сейчас можно точно сказать, что медицинская реформа пока никак не влияет на существующий рынок. Но в случае, если реформа дойдет до своего логического конца, до третьего этапа (когда появится понятие сооплаты, когда каждый украинец поймет, что далеко не вся помощь является бесплатной, а за качество нужно платить серьезные деньги), тогда постепенно придет понимание, что нужно смотреть на единственно правильный инструмент защиты от непредвиденных расходов — на страховой полис. Пусть это не будет привычный для корпоративных сотрудников полис с полным покрытием (поликлиника, госпиталь, реабилитация, лекарства, стоматология), но, как минимум, он должен позволить человеку рассчитывать на возмещение крупных сумм при сложных диагнозах и операциях.

— Недавно ваша конкурирующая фирма заключила громкую сделку с «Новой почтой». Корпоративный сегмент тоже будет развиваться? Все больше компаний обращаются за такими крупными пакетами, и, наверное, уже и у работодателей приходит осознание, что добровольное медстрахование – это приоритетное направление и для престижа, и для минимизации рисков, и в целом это выгодно всем.

— ДМС в этом виде существует на нашем рынке уже 20 лет. Ситуация, с одной стороны, развивается позитивно, потому что все больше людей не представляют свой пакет без ДМС, а с другой стороны, развитие ДМС тоже очень сильно зависит от развития экономики. Рост рынка есть, и он был всегда, даже в кризисные времена рынок растет, как минимум, в локальной валюте.

Взрывной рост мы рано или поздно ожидаем на рынке физлиц, потому что корпоративный сектор все равно имеет свои ограничения, и тут больше происходит эволюционный путь развития. В тех секторах, где существует кадровая конкуренция, ДМС все чаще становится стандартным дополнением социально-компенсационного пакета. А вот исследование рынка физлиц показывает, что первый интерес, который вызывает фраза «страхование» — это медстрахование. Но как реализовать, какое должно быть наполнение этого страхового полиса, что должно покрываться – вот это сегодня большой вопрос. Мы делаем исследования и пилотируем нашей компанией разные продукты для физлиц, чтобы «нащупать» ту ключевую потребность для среднестатистического украинца и ту цену, которую он способен и готов заплатить. Это рынок будущего, он будет зависеть и от развития реформы, и в том числе от автоматизации рынка медицинских услуг не только частных, но и государственных лечебных учреждений, доступа страховщиков к необходимым базам данных. К сожалению, это факт, что сегодня вы, придя с улицы в страховую компанию, не можете приобрести полис по адекватной цене.

AXA уже традиционно лидирует в сегменте КАСКО, но никак не может добиться аналогичных показателей в ОСАГО. Этот сегмент Вам не интересен, или пока не получается выдерживать плотную конкуренцию?

— Мы – компания, которая ориентирована на прибыльность своих операций. ОСАГО – это единственный продукт, в котором мы вынуждены быть ведомыми, т.к. он регулируется нормативно-правовыми актами. Здесь одна компания не может изменить правила игры на этом рынке, как это часто происходит с КАСКО. Для этого нужно или изменение законодательства, или решение всех членов МТСБУ. Поэтому ОСАГО за 10 лет существования в этом виде, каким мы его знаем, буквально 1-2 года был удачным для страховщиков и давал пусть минимальную, но все-таки прибыль. Все остальное время – это убыточный бизнес для подавляющего большинства, а сегодня — для всех без исключения компаний, который должен дотироваться из других источников. Поэтому для нас не принципиально на каком месте мы находимся в рейтинге. Для нас очень важно, чтобы этот продукт был пусть минимально, но прибыльным. Мы очень внимательно отслеживаем тренды, связанные с убытками, прогнозируем дальнейшее развитие этого продукта и поэтому неудивительно, что мы были одними из первых, кто начал корректировать цены, сознательно снижая свое присутствие на этом рынке еще более года назад. К сожалению, так поступают далеко не все члены МТСБУ, которых сейчас 53, поэтому каждый год мы видим банкротства (уже 2 компании в этом году покинули МТСБУ и, как минимум, 3-4 могут покинуть его до конца года). Конкурировать с неплатежеспособными компаниями мы не хотим и не будем.

— Механизм ОСАГО-онлайн мог бы стать хорошей возможностью застолбить за собой гегемонию на рынке. Насколько активна компания в этом вопросе? Пока, согласно свежим данным МТСБУ, AXA лишь на 7-м месте с долей в 3,8%.

— Нужно разделить продажу электронных полисов и полисов, проданных онлайн на сайте страховщика. Сегодня большинство электронных полисов – это договоры, выпущенные оффлайн через фронтэнд-системы страховщиков/агентов. К примеру, очень большими продавцами у нас являются банки, которые видят преимущества перехода на электронные договоры в своей сети. Для них это уменьшение административных расходов на обслуживание бумажных бланков и повышение управляемости этой деятельности и отчетности. И все-таки меньшая часть полисов пока продается в интернете. Поэтому вся информация, которую вы видите на сайте МТСБУ, — это все продано через сайт нашей компании. Т.е., скорее всего, что мы на первом месте по продаже полисов онлайн. Позитивная новость в том, что без широкой информационной кампании, которую мы только планируем запустить в МТСБУ, и то, что очень мало компаний подготовились к запуску электронного полиса и не все его протестировали, все равно мы видим очень хорошую динамику продаж. Я думаю, что к концу года минимум 3-4% проданных полисов будут проданы онлайн. Но пока загадкой остается, когда компании начнут интегрироваться со страховыми агрегатами, которые являются одними из драйверов продаж в интернете.

— В первом полугодии AXA показала 42 млн грн. прибыли. Для такой большой компании – это достаточно скромный показатель. Или сейчас сам факт прибыльности – уже успех в условиях кризиса?

— Наша компания 10 лет на рынке под брендом AXA, и 8 лет из них мы прибыльны, несмотря на 2 финансовых кризиса, которые мы пережили в течение этих 10 лет. И это для финансового института в Украине уже позитивно. Мы растем, но при этом не нуждаемся в дополнительном капитале. Вы знаете, Украина не является страной, в которую сегодня стремятся новые стратегические инвесторы ни в страховом, ни в банковском, ни во многих других секторах. Поэтому быть прибыльными и не требовать новых инвестиций — уже очень хороший показатель.

По международным стандартам (группы AXA) наша прибыль за 6 месяцев составила 108 млн грн, что гораздо выше, чем в украинской отчетности. И это очень высокий уровень прибыльности к нашему капиталу.

При этом мы постоянно реинвестируем в развитие компании, особенно в IT-часть а также в инновационные продукты, качество сервиса, развитие персонала и новые каналы продаж.

AXA всегда позиционировала себя на рынке как компания, которая особое внимание уделяет отзывам клиентов. Отдельный блок с отзывами существует и на вашем официальном сайте. Тем не менее, в последнее время участились негативные отзывы о работе компании (myagent.com.ua, ukrstrahovanie.com.ua strahnadzor.ua). Это общее настроение клиентов на рынке или что-то другое?

— Немного меньше года назад мы для себя тоже изучали этот вопрос. Почему наши внутренние показатели, по которым мы отслеживаем динамику удовлетворенности наших клиентов, не показывают ухудшений, а количество негативных отзывов на разных интернет-ресурсах увеличивается. И нашли для себя несколько ответов. Во-первых, люди однозначно больше доверяют тематическим ресурсам, на которых они оставляют отзывы и жалобы. Это становится все более популярным. Во-вторых, мы думаем, что многие ресурсы мотивируют оставлять негативные отзывы, потому что это является инструментом их продвижения. Как ни прискорбно, но это факт.

Поэтому мы сейчас автоматизируем этот процесс, чтобы даже те жалобы, которые никогда не попадали к нам ни по телефону, ни письменно, ни на сайт, мы могли собрать, обработать и отреагировать на них.

Возвращаясь к вопросу, мы действительно не просто ориентированы на клиентов, главный фокус нашей стратегии – качество сервиса. Уже почти год, как мы работаем с новым инструментом «Прозрачные клиентские отзывы» (Transparent Customer Feedback), которая поддерживается немецкой компанией Ekomi, признанным европейским лидером в этом сервисе. Все клиенты, у которых был опыт общения с нашей компанией по урегулированию убытков получают предложение оценить качество сервиса и оставить свои комментарии, в том числе и негативные отзывы. На основании этого мы видим рейтинг, который доступен каждому на сайте нашей компании. Сейчас наша оценка 4,7 из 5 возможных. И это очень высокий уровень, в том числе среди компаний группы AXA в более чем 50 странах мира. Это получается 92-93% удовлетворенности клиентов качеством урегулирования.

— Насколько быстро компания AXA внедряет современные IT-решения? Чат-боты, решения с инструментами Big Data и CRM, мобильные приложения?

— Мы являемся компанией, которая по своим инвестициям в IT точно входит в число лидеров уже многие годы. У нас очень большая команда внутренних IT-разработчиков и большой портфель проектов, который с каждым годом увеличивается.

Кроме технологической поддержки существующего бизнеса, IT-команда постоянно участвует в проектах, направленные на запуск новых страховых продуктов, с использованием инновационных решений таких как телематика (КАСКО Smart), Страхование on Demand (Smart Travel), личный кабинет клиентов, дистанционное урегулирование убытков с помощью смартфона, оплата электронных счетов, страхование онлайн на сайте компании, и т.д. Сегодня существует высокая потребность в быстрой и безопасной интеграции с новыми партнерами, которые могут предложить новые продукты своим клиентом. Это не только банки, но и телекоммуникационные операторы, и e-commerce площадки, и даже такие компании как облэнерго. Кроме того, большим фокусом для нас является обеспечение IT-безопасности нашего бизнеса и клиентских данных. Все это позволяет нам улучшать клиентский опыт и увеличивать количество партнерских каналов.

— На рынках развитых стран существуют страховые продукты, которые соответствуют новым общественным явлениям, к примеру, страхование кибер-рисков. Когда эти тренды дойдут до нашего рынка?

Встречный вопрос: каков был результат вирусной атаки Petya? Сколько компаний смогли отбить эту атаку и не пострадать от нее? Нам это удалось потому что стандарты группы АXA предусматривают серьезный подход к IT-security, который мы поддерживаем уже несколько лет и постоянно инвестируем в это направление. К сожалению, большинство компаний среднего и даже крупного бизнеса в Украине только начинают задумываться об этом. Поэтому может ли быть спрос и предложение по кибер-рискам в Украине, если компании даже слабо заботятся о своей IT-безопасности? Страхование появляется там, где есть осознание рисков и где есть целеустремленная работа по их уменьшению.

— Какое Ваше отношения к популярной сегодня идеи СПЛИТа? Сейчас рынок фактически разделился на две части: лоббистов и противников СПЛИТа. Это нормальная дискуссия?

— Мы давно выступаем за усиление роли регулятора на страховом рынке. Мы понимаем, что есть огромные проблемы с неплатежеспособностью и непрозрачностью компаний, которые приводят к тому, что клиенты остаются без выплат, а компании легко «уходят по-английски», безнаказанно. Так продолжаться больше не может.

Почему СПЛИТ и Нацбанк? За 4 года Нацбанк доказал свою способность наводить порядок на рынке. Сегодня банки прозрачные, капитализированные, надежные, подотчетные. К сожалению, мы не можем этого сказать о страховом рынке. Нет никакого сомнения, что не только институциональная способность НБУ, но и технические и финансовые возможности гораздо выше, чем существующего регулятора Нацкомфинуслуг. Мы не видим альтернативы созданию мегарегулятора для быстрого проведения таких же реформ на страховом рынке.

Многие страховые компании обосновано опасаются, что в случае принятия закона о СПЛИТе им придется или меняться, или уходить с рынка.

— В отличие от банков, страховые компании не балуют своих клиентом активными программами лояльности, хотя это уже must have на рынке B2C и B2B. Будут ли страховщики становиться динамичнее?

— Мы делали несколько подходов, чтобы найти решение по программам лояльности, но так и не смогли предложить ничего интересного и удобного для своих клиентов. И не видим примеров у наших коллег. Думаю, есть какие-то объективные факторы, например, что страхование – это низко маржинальный бизнес, прибыль иногда измеряется несколькими процентами, поэтому очень сложно найти интересное предложение, чтобы поделиться с клиентами частью прибыли. Но мы не снимаем с себя этот вопрос. У нас есть много лояльных клиентов, и мы бы хотели их вознаграждать.

— Как у украинской AXA складываются отношения с материнской французской структурой? Насколько украинская дочка конкурентна в сравнении с другими филиалами компании в регионе? Довольно ли показателями материнская компания?

— Мы входим в состав крупнейшего мирового страховщика, объем премий которого превышает ВВП нашей страны – более 100 млрд евро, и который управляет активами в 1 трлн 300 млрд долларов. Поэтому на фоне этих цифр, Украина выглядит почти незаметно.

Если посмотреть на объемы рынка даже в самых маленьких странах Восточной Европы, они превышают нашу большую европейскую страну Украину, в которой проживает более 40 млн чел. Мы считаем, что рынок незаслуженно маленький. Основные причины — это уровень доверия к рынку, из-за постоянных банкротств и «серых» схем, второе — это отсутствие либерализации рынка ОСАГО, как самого массового вида страхования и третье – страховщики до сих пор не являются частью медицинской реформы и реформы негосударственного пенсионного обеспечения. Именно личные виды страхование (страхование жизни, пенсионное и медицинского страхование) являются основными видами по объему премий в Европе.

— По данным отдельных наших источников, материнская компания, по крайней мере, на каком-то этапе рассматривала/рассматривает вариант продажи украинской AXA. Можете ли Вы подтвердить или опровергнуть эту информацию?

— На протяжении 10 лет периодически возникают слухи о продаже компании не только нашей, но и многих других. Поэтому я даже не готов комментировать эти слухи, потому что они были, есть и будут всегда.

Добавить комментарий

Войти с помощью: